Freshdesk Support Portal Integration Experten

Kunde: Ein führendes internationales Logistikunternehmen mit über 5.000 täglichen Support-Anfragen.

Herausforderung: Das bestehende Ticketsystem war isoliert vom Tracking-Server, was zu langen Wartezeiten führte. Die zentrale Anforderung war eine nahtlose Freshdesk Support Portal Integration, die Echtzeit-Daten ohne Performance-Verlust liefert.

Lösung: Unser Team aus zwei Senior JavaScript-Entwicklern analysierte zunächst die bestehende API-Architektur. Innerhalb von drei Wochen entwickelten sie ein benutzerdefiniertes Middleware-Skript basierend auf Node.js, das als Brücke zwischen der Freshdesk-API und der proprietären Logistik-Datenbank fungierte. Zusätzlich wurde das Frontend des Support-Portals mit React.js überarbeitet, um Kunden den Lieferstatus visuell direkt im Eingabeformular anzuzeigen, bevor ein Ticket abgeschickt wird. Die Entwickler implementierten zudem ein Caching-System, um die Abfragelast auf die Hauptdatenbank zu minimieren.

Ergebnis: Die neue Lösung reduzierte das Ticketvolumen um 35%, da Kunden ihre Antworten oft selbst fanden. Die Antwortzeit der API bei Datenabfragen sank drastisch, was zu einer 60% Reduktion der Latenz führte. Dies ermöglichte dem Support-Team, sich auf komplexe Eskalationen zu konzentrieren, statt Status-Updates abzutippen.

Kunde: Ein schnell wachsendes FinTech-Startup aus Berlin, spezialisiert auf Mikrokredite.

Herausforderung: Das Unternehmen benötigte dringend eine DSGVO-konforme Freshdesk Support Portal Integration, die sensible Finanzdaten sicher verarbeitet und ein komplexes Multi-Level-Authentifizierungssystem (MFA) unterstützt.

Lösung: Smartbrain stellte einen Experten für JavaScript-Sicherheit bereit. Der Entwickler konzipierte eine Single-Sign-On (SSO) Lösung unter Verwendung von JSON Web Tokens (JWT), die nahtlos in das bestehende Benutzerkonto der App integriert wurde. Das Freshdesk-Portal wurde so angepasst, dass Support-Mitarbeiter nur temporären, verschlüsselten Zugriff auf relevante Transaktionsdaten erhielten, ohne dass diese Daten dauerhaft im Ticketsystem gespeichert wurden. Des Weiteren wurden automatisierte Skripte zur Datenanonymisierung implementiert, die nach Abschluss eines Tickets greifen.

Ergebnis: Die Implementierung garantierte 100% Compliance mit den aktuellen Datenschutzrichtlinien. Durch die direkte Integration der Transaktionshistorie in die Agenten-Ansicht konnte die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) pro Ticket um 40% verkürzt werden, was die Kundenzufriedenheit signifikant steigerte.

Kunde: Ein US-basierter Online-Marktplatz für handgefertigte Möbel.

Herausforderung: Kunden brachen den Kaufprozess oft ab, wenn Fragen auftauchten, da der Support zu schwer erreichbar war. Ziel war eine Freshdesk Support Portal Integration direkt in den Checkout-Prozess.

Lösung: Unsere augmentierten JavaScript-Entwickler bauten ein kontextbezogenes Widget, das sich dynamisch an den Warenkorbinhalt anpasste. Statt eines statischen Hilfe-Buttons wurde eine intelligente Sidebar entwickelt, die basierend auf dem aktuellen Produkt spezifische FAQs aus der Freshdesk Knowledge Base via API zog. Sollte dies nicht helfen, wurde ein Live-Chat mit Prioritäts-Routing an Produktspezialisten initiiert. Das Team nutzte Vanilla JS für maximale Performance, um die Ladezeiten des Checkouts nicht zu beeinträchtigen.

Ergebnis: Die Abbruchrate im Warenkorb sank innerhalb des ersten Monats signifikant. Der Umsatz durch gerettete Warenkörbe stieg um 18%. Zudem wurde die First Response Time (FRT) um 50% verbessert, da Agenten sofortigen Kontext zum Produkt und zum Kundenwert erhielten.