Freshworks CRM Anpassung Experten

    Ein führender US-amerikanischer Anbieter von SaaS-Lösungen für das Personalwesen stand vor einer kritischen Herausforderung. Das Unternehmen nutzte Freshworks als zentrales CRM, doch die Standardfunktionen reichten nicht aus, um die komplexen Onboarding-Workflows neuer Enterprise-Kunden abzubilden. Die manuelle Datensynchronisation zwischen dem proprietären Backend und Freshsales führte zu Inkonsistenzen und verzögerten Vertragsabschlüssen.

    Das Kernproblem lag in der fehlenden Freshworks CRM Anpassung, die notwendig war, um eine bidirektionale Echtzeit-Synchronisation zu gewährleisten. Das interne Team war mit der Roadmap des Kernprodukts ausgelastet und verfügte nicht über die spezifischen Kenntnisse des Freshworks SDKs, um eine robuste Middleware zu entwickeln. Dies führte zu einer steigenden Unzufriedenheit im Vertriebsteam und einer erhöhten Churn-Rate während der Implementierungsphase.

    Smartbrain stellte innerhalb von 48 Stunden ein Team aus zwei Senior JavaScript-Entwicklern bereit, die auf serverlose Architekturen spezialisiert waren. Die Lösung bestand in der Entwicklung einer maßgeschneiderten Serverless-App innerhalb der Freshworks-Plattform. Diese App nutzte Node.js, um Webhooks vom Backend zu empfangen und Kundendaten automatisch im CRM zu aktualisieren, sowie Trigger im CRM, die Provisionierungsprozesse im Produkt starteten. Das Team implementierte zudem ein Fehler-Handling-System, um Datenverluste bei API-Ausfällen zu verhindern.

    Das Ergebnis war transformativ. Die Automatisierung der Dateneingabe eliminierte menschliche Fehler nahezu vollständig. Die Zeit für das Kunden-Onboarding wurde drastisch verkürzt, was dem Vertriebsteam ermöglichte, sich auf den Abschluss neuer Verträge zu konzentrieren, anstatt administrative Aufgaben zu erledigen.

    Ergebnis: 40% Reduzierung der Onboarding-Zeit.

    Ein global agierendes Logistikunternehmen mit Hauptsitz in Chicago benötigte dringend eine Optimierung seines Kundensupports. Mit Tausenden von täglichen Sendungen war das Support-Team überlastet, da es ständig zwischen dem CRM und dem internen Tracking-System wechseln musste, um Kundenanfragen zu beantworten. Diese Ineffizienz führte zu langen Wartezeiten und frustrierten Kunden.

    Die Herausforderung bestand darin, eine tiefergehende Freshworks CRM Anpassung vorzunehmen, die Tracking-Daten direkt in der Ticket-Ansicht von Freshdesk visualisiert. Das Unternehmen benötigte eine Lösung, die ohne Latenz funktionierte und skalierbar war, um saisonale Spitzen im Versandvolumen zu bewältigen. Interne Versuche waren an der Komplexität der asynchronen JavaScript-Aufrufe und der API-Ratenbegrenzungen gescheitert.

    Unsere Lösung war die Augmentation des bestehenden Teams durch einen erfahrenen Full-Stack JavaScript-Entwickler von Smartbrain. Der Experte entwickelte eine Custom App unter Verwendung des Freshworks Developer Kits (FDK). Die Anwendung fragte die interne Tracking-API nur bei Bedarf ab (On-Demand-Fetch) und cachete die Ergebnisse intelligent, um API-Limits einzuhalten. Zusätzlich wurde eine Funktion implementiert, die bei Statusänderungen (z.B. "Zugestellt") das Ticket automatisch schloss oder den Kunden proaktiv benachrichtigte.

    Die Integration verlief nahtlos und ohne Unterbrechung des laufenden Betriebs. Die Support-Agenten haben nun alle relevanten Informationen auf einem Bildschirm, was die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) pro Ticket signifikant senkte. Die Kundenzufriedenheit stieg messbar an, da Anfragen oft schon beim ersten Kontakt gelöst werden konnten.

    Ergebnis: 25% schnellere Ticket-Lösung.

    Ein schnell wachsendes FinTech-Startup aus New York hatte Schwierigkeiten, seine Compliance-Prozesse (KYC/AML) mit den Vertriebsaktivitäten im CRM zu synchronisieren. Die regulatorischen Anforderungen verlangten eine strikte Trennung von Daten, aber der Vertrieb benötigte Status-Updates, um Kunden durch den Funnel zu bewegen. Die manuelle Überprüfung war fehleranfällig und langsam.

    Die Aufgabe war eine sichere Freshworks CRM Anpassung, die den Status der Identitätsprüfung anzeigte, ohne sensible persönliche Daten im CRM zu speichern. Das Startup benötigte Entwickler mit Erfahrung in Sicherheitsprotokollen und moderner JavaScript-Verschlüsselung, um diese Brücke zu bauen. Der Mangel an solchen Spezialisten auf dem lokalen Markt verzögerte das Projekt um Monate.

    Smartbrain lieferte die Lösung durch einen spezialisierten Backend-Entwickler mit Fokus auf Node.js und Security. Die entwickelte Lösung umfasste eine sichere Middleware, die als Vermittler zwischen dem Compliance-Provider und Freshsales fungierte. Durch die Nutzung von Custom Actions im CRM konnte der Vertrieb den KYC-Prozess mit einem Klick initiieren. Der Status wurde über verschlüsselte Webhooks zurückgespielt und als schreibgeschütztes Feld im CRM angezeigt. Sensible Dokumente verblieben auf den sicheren Servern des Compliance-Anbieters.

    Diese Architektur gewährleistete nicht nur die volle Compliance mit Finanzvorschriften, sondern beschleunigte auch den Aktivierungsprozess für Neukunden erheblich. Der Vertrieb hatte jederzeit Transparenz über den Status und konnte bei Verzögerungen proaktiv nachhaken, was die Conversion-Rate im unteren Funnel-Bereich deutlich verbesserte.

    Ergebnis: 100% Compliance-Sicherheit garantiert.