Senior Service Manager (ITIL) - Strategisches IT-Servicemanagement

Renommiertes IT-Unternehmen sucht erfahrene Führungskraft für strategisches Service Management. 5+ Jahre Erfahrung in ITIL und Teamleitung. Remote-Position für Experten. Remote / Worldwide Unser renommiertes Technologieunternehmen, das erstklassige Softwarelösungen entwickelt, sucht einen erfahrenen Service Manager mit fundiertem ITIL-Wissen und nachgewiesener Führungskompetenz. In dieser strategischen Position verantworten Sie die Optimierung unserer IT-Serviceprozesse und leiten ein spezialisiertes Support-Team, das unseren anspruchsvollen Kunden hervorragende technische Unterstützung bietet. Ihre Kernaufgaben: - Strategische Führungspräsenz bei wichtigen Kundenprojekten demonstrieren und als vertrauenswürdiger Berater agieren. - Kontinuierliche Analyse von Teamdaten zur Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten in Qualität, Effektivität und Effizienz unserer Serviceprozesse. - Enge Zusammenarbeit mit Kunden und internen Stakeholdern zur Definition geschäftlicher Ziele und Sicherstellung der optimalen Serviceerbringung. - Management der qualitativ hochwertigen, ergebnisorientierten und zeitnahen technischen Unterstützung durch effektive Ressourcenentwicklung und -steuerung. - Planung und Durchführung von Aktivitäten, die die Support-Organisation auf die Unterstützung neuer und sich entwickelnder Produktangebote vorbereiten. - Mentoring und Förderung des Support-Teams mit Fokus auf kontinuierliche Leistungssteigerung und berufliche Entwicklung der Teammitglieder. - Proaktive Identifizierung und Adressierung von Trend-Themen im Support-Bereich zur Verbesserung der Kundendienstleistungen. - Messung, Analyse und Berichterstattung über die Teamleistung mit Entwicklung und Implementierung von Strategien zur Erreichung der Service-Level-Ziele. - Verwaltung von Ressourcenplänen und Zeitplänen basierend auf historischen und aktuellen Support-Bedarfstrends. - Förderung kontinuierlicher Produktverbesserungen durch Schaffung eines Umfelds der Verantwortlichkeit, des Vertrauens und der Zusammenarbeit zwischen Support-, Produkt- und Engineering-Teams. - Gestaltung einer kundenorientierten Servicekultur mit höchsten Qualitätsstandards. - Aufbau starker professioneller Beziehungen, die auf Vertrauen, Respekt, Selbstbewusstsein, Inklusion und offener Kommunikation basieren. Anforderungsprofil: - Fließende Französisch- und Englischkenntnisse auf C1-Niveau sind unbedingt erforderlich. - Mindestens 5 Jahre Erfahrung in der Führung von Teams mit 5-10 Mitarbeitern, mit nachweisbaren Erfolgen in der Teamentwicklung. - Mindestens 5 Jahre Erfahrung im Management von Kundensupport-Prozessen in der IT-Branche. - Fundierte Kenntnisse und praktische Erfahrung mit dem ITIL-Framework (ITIL 4 bevorzugt) und Best Practices im IT-Servicemanagement. - Nachgewiesene Erfahrung im Projektmanagement, vorzugsweise mit Zertifizierungen wie PRINCE2, PMP oder vergleichbaren Qualifikationen. - Ausgeprägte zwischenmenschliche Fähigkeiten mit nachgewiesener Kompetenz zum Aufbau konstruktiver Beziehungen zu Kunden und Kollegen. - Starke Überzeugungskraft und Kommunikationsfähigkeit mit der Fähigkeit, abteilungsübergreifend zusammenzuarbeiten und nach oben zu führen. - Nachgewiesene Erfahrung im Aufbau, in der Entwicklung und Führung eines Teams von technischen Support-Experten. - Tiefgreifendes Verständnis von Service-Level-Agreements (SLAs) und deren effektive Verwaltung zur Sicherstellung der Kundenzufriedenheit. - Analytisches Denkvermögen mit datengesteuertem Ansatz zur Entscheidungsfindung und Prozessoptimierung. Wünschenswerte Qualifikationen: - ITIL 4 Foundation oder höhere Zertifizierung. - Erfahrung mit Service-Management-Tools wie ServiceNow, Jira Service Management oder vergleichbaren Plattformen. - Kenntnisse in agilen Methoden wie Scrum oder Kanban zur Verbesserung der Support-Prozesse. - Erfahrung in der Implementierung und Optimierung von Wissensmanagement-Systemen. - Verständnis für Software-Entwicklungsprozesse und deren Integration in den Support-Workflow. - Erfahrung mit Change-Management-Prozessen in IT-Organisationen. Arbeitssprachen: Französisch / Englisch (C1-Niveau) Warum Sie zu uns kommen sollten: Als Teil unseres dynamischen Teams haben Sie die Möglichkeit, einen bedeutenden Einfluss auf unsere Service-Excellence-Strategie zu nehmen. Wir bieten ein kollaboratives Arbeitsumfeld, das Innovation fördert, kontinuierliches Lernen unterstützt und berufliches Wachstum ermöglicht. Unser Unternehmen setzt auf modernste Technologien und bewährte Methoden, um hochwertige Softwarelösungen zu liefern, die den Geschäftserfolg unserer Kunden vorantreiben. Wenn Sie leidenschaftlich daran interessiert sind, Serviceprozesse zu optimieren und Teams zu Spitzenleistungen zu führen, dann sind Sie bei uns genau richtig.